MANAJEMEN SISTEM LAYANAN PERPUSTAKAAN

BAB II

MANAJEMEN SISTEM LAYANAN PERPUSTAKAAN

1.       LAYANAN PERPUSTAKAAN

Salah satu tujuan didirikanya perpustakaan adalah untuk mendayagunakan agar koleksi yang dimiliki dapat digunakan semaksmal mungkin oleh pengguna (user). Agar koleksi dan fasilitas perpustakaan dapat dimanfaatkan dengan baik maka perlu diadakan layanan. Layanan perpustakaan pada hakikatnya adalah pemberian segala informasi kepada pengguna perpustakaan dan penyedia segala sarana penelusuran informasi yang tersedia di perpustakaan yang merujuk pada keberadaan sebuah informasi.

Dalam melaksanakan kegiatan layanan perpustakaan perlu memperhatikan asas layanan, yakni sebagai berikut:

1)      Selalu berorientasi kepada kebutuhan dan kepentingan pengguna perpustakaan.

2)      Layanan yang diberikan atas dasar keseragaman, keadilan, merata dan memandang pengguna perpustakaan sebagai satu kesatuan yang menyeluruh dan tidak dipandang secara individual.

3)      Layanan perpustakaan dilandasi dengan tata aturan yang jelas dan tujuan untuk mengoptimalkan fungsi layanan. Peraturan perpustakaan perlu didukung oleh semua pihak agar layanan perpustakaan dapat berjalan dengan baik.

4)      Layanan dilaksanakan dengan mempertimbangkan faktor kecepatan, ketepatan, dan kemudahan dengan  didukung oleh administrasi yang baik.

2.      SISTEM LAYANAN PERPUSTAKAN

Sistem layanan perpustakaan ada dua macam yaitu layanan yang bersifat terbuka dan layanan yang bersifat tertutup. Pemilihan sistem layaan terbuka atau sistem layanan tertutup berdasarkan beberapa faktor pertimbangan seperti:

-          Tingkat keselamatan koleksi pepustakaan.

-          Jenis koleksi dan sifat rentan dari koleksi.

-          Perbandingan antara jumlah staf, jumlah pengguna dan jumlah koleksi.

-          Luas gedung perpustakaan.

-          Rasio antara jam layanan dengan jumlah staf perpustakaan.

2.1  Layanan sistem terbuka

Layanan sistem terbuka (open access) adalah sisitem layanan yang memungkinkan para pengguna secara langsung dapat memilih, menemukan dan mengambil sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaran koleksi perpustakaan. Pada sistem ini maka pengguna dapat melakukan browsing bahan pustaka dari jajaran koleksi.

Kebaikan layanan sistem terbuka adalah:

§  Pengguna dapat mengmbil sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaran koleksi dan merasa lebih puas karena dalam menemukan bahan pustaka dan alternatif lain jika yang dicacri tidak ditemukan.

§  Pengguna dilatih untuk dapat dipercaya dan diberi tanggungjawab terhadap terpeliharanya koleks yang dimiliki perpustakaa.

§  Tidak memerlukan banyak tenaga perpustakaan yang bertugas terutama dibagian sirkulasi sehingga bisa diberi tanggungjawab di bagian lain.

Dalam sistem layanan terbuka ini memiliki kelemahan, diantaranya adalah:

·         Ada kemungkinan kehilangan buku relatif besar.

·         Ada kemungkinan penempatan kembali buku di rak menjadi kacau karena ketika pengguna melakukan browsing. Buku yang sudah dicabut dari jajaran rak tidak tepat pengembalianya.

·         Memerlukan ruang yang lebih luas untuk jajaran koleksi dan mobilitas pengguna lebih leluasa.

·         Membutuhkan keamanan yang lebih baik.

2.2  Layanan sistem tertutup

Sistem layanan tertutup (closed access) adalah sistem layanan perpustakaan yang tidak membolehkan pengguna perpustakaan mengambil sendiri bahan pustaka di perpustakaan. Pengambilan dan pengembalian bahan yang telah dipinjam dilakukan oleh petugas perpustakaan.

Kebaikan atau manfaat layanan sistem tertutup adalah:

§  Jajaran koleksi tetap terjaga kerapianya.

§  Kemungkinan kecil terjadi kehilangan.

§  Tidak memerlukan ruangan yang terlalu luas.

§  Untuk koleksi yang rentan terhadap koleksI kerusakan maka sistem ini dapat dilakukan.

Kelemahan sistem layanan tertutup adalah:

·         Pengguna tidak dapat melakukan browsing bahan pustaka di jajaran rak sehingga pengguna tidak dapat menemukan alternatif lain dari bahan pustaka yang diperlukan.

·         Memerlukan banyak waktu dan petugas untuk memenuhi permintaan pada bagian peminjaman dan menyipkan bahan pustaka yang dibutuhkan sehingga pengguna harus menunggu lebih lama.

·         Judul buku yang dipilih pengguna tidak selalu sesuai dengan pembahasan yang diinginkan, pengguna hanya mengetahui ciri-ciri pengarang dan ciri-ciri fisik bahan pustaka yang merupakan informasi yang sangat abstrak. Sehingga sering terjadi ketidak sesuaian.[1]

3.      PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

1)         Kesederhanaan : prosedurnya tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan.

2)         Kejelasan

3)         Kepastian waktu

4)         Akurasi: produknya diterima dengan benar, tepat dan sah.

5)         Keamanan: proses dan produknya memberikan rasa aman.

6)         Tanggungjawab: penyelenggara bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian persoalan yang timbul.

7)         Kelengkapan sarana dan prasarana: tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung.

8)         Kemudahan akses: tempat, lokasi dan sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9)         Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan: pemberi layanan harus bersikap disiplin, santun, serta ikhlas.

10)     Kenyamanan: lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, nyaman, bersih, rapi, serta dilengkapi dengan berbagai fasilitas pendukung pelayanan. [2]

4.      PENGEMBANGAN SISTEM LAYANAN

Penerapan suatu sistem layanan di perpustakaan adalah dimaksudkan agar proses pemberian jasa layanan dapat berlangsung tertib, teratur dan cepat tanpa ada hambatan. Sistem layanan perpustakaan merupakan mata rantai rangkaian kegiata yang terdiri atas beberapa subbagian saling berhubungan satu sama lain. Masing-masing perpustakaan akan memilih sistem yang sesuai dengan pemakaianya dan kesiapan petugas dan ketersediaan sarana dan prasarananya. Oleh karena itu tiap-tiap subbagian (unsur) harus sudah siap, untuk saling kerja sama, sebab hambatan di satu meja (tempat) akan berpengaruh kepada meja berikutnya. Layanan yang dikembangkan oleh perpustakaan adalah agar terciptanya layanan terbaik sejauh dapat dilaksanakan, yaitu sering disebut sebagai layanan prima yang dilaksanakan secara profesional. Sebelum dapat diciptakan layanan prima maka diupayakan dulu layanan minimal yang pada intinya berlangsung secara mudah, sederhana, cepat, tepat, dan bermanfaat serta murah. Dalam hal itu mungkin perlu dikembangkan layanan yang menggunakan layanan tegnologi informasi. Seperti komputer, situs, sistem terpasang atau on line. Meskipun sarana tersebut tergolong tidak murah, namun pada perpustakaan tertentu sudah menerapkanya. Unsur-unsur yang terdapat dan terkait dengan sistem layanan perpustakaan meliputi:

§  Kesiapan petugas layanan baik fisik, mental, kemampua, ketrampilan, pengalaman, kemauan.

§  Kesiapan peralatan, dan perlengkapan sebagai penunjang.

§  Keharmonisan komunikasi, kerja sama, persamaan persepsi.

§  Peraturan dan tata tertib perpustakaan yang singkat, jelas, dapat dimengerti dan dapat dilaksanakan serta dipatuhi oleh pemakai perpustakaan.

§  Pedoman yang standar di bidang layanan pepustakaan yang berlaku umum, sehingga dapat dipelajari untuk dipraktekkan.

Gambaran alur dan mekanisme kerja, diawali dari meja yang satu dan berahir ke meja selanjutnya secara tertib dan teratur. Di bawah ini adalah kegiatan yang ada pada layanan perpustakaan.

1)      Meja informasi. Tempat pengunjung memperoleh tentang seluk beluk layanan perpustakaan dari petugas, baik secara lisan maupun melalui brosur dan media lainya. Tempat itu merupakan customer service yang terdepan di perpustakaan, dengan petugas yang lincah, terampil, ramah, dan berjiwa membimbing (user friendly).

2)      Meja sirkulasi. Adalah tempat pelaksanaan tansaksi peminjaman dan pengembalian buku atau bahan pustaka lainya serta penyelesaian administrasi. Sistem layanan sudah menggunakan komputer, maka di meja sirkulasi  dapat disediakan fasilitas, informasi dan pernagkat komputer untuk dipergunakan dalam memberikan layanan perpustakaan.

3)      Administrasi keanggotaan. Adalah pengurusan keanggotaan perpustakaan. Semua prosedur dan persyaratan dalam proses keanggotaan dilaksanakan menurut ketentuan yang berlaku dan sedapat mungkin sederhana dan mudah dipenuhi.

4)      Lemari (laci) katalog, untuk perpustakaan. Kartu katalog sebagai wakil Dari kolesi untuk ditelusur, sebelum mencari ke tempat-tempat penyimpanan aslinya. Informasi tentang semua koleksi secara ringkas tercantum dalam kartu-kartu katalog yang disimpan ditempat itu.

5)      Peraturan dan tata tertib layanan, adalah ketentuan tentang syarat menjadi anggota, peminjaman, sanksi atas pelanggaran. Dan pengaturan agar suasana di perpustakaan tertib dan tenang.

5.      Kemudahan akses informasi, dan sistem temu balik informasi, agar pemanfaatan koleksi bisa optimal dan efisien. [3]

5.      MODEL SEGITIGA PELAYANAN (The Service Triangle)

Setiap organiisasi penyelenggara pelayanan harus mengelola tiga faktor tersebut untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Interaksi ketiga faktor tersebut dengan pelanggan akan menentukan keberhasilan manajemen dan kinerja pelayanan organisasi

                                                         Strategi

 

 

                                                        Pelanggan

 

 SISTEM                                                                                             SDM

                                                                                     

-          strategi pelayanan yang tersusun secara baik

-          orang di lini depan berorientasi pada pelanggan

-          sistem pelayanan yang ramah.[4]

6.      MENINGKATKAN LAYANAN PERPUSTAKAAN

Ada dua hal utama yang perlu diperhatikan dalam memberdayakan perpustakaan sebagai upaya meningkatkan layanan perpustakaan berorientasi pengguna berbasis teknologi yaitu:

- Ditinjau dari segi sarana dan prasarananya termasuk gedung dan lokasi

- Ditinjau dari segi SDM yang mengelola perpustakaan tersebut

Secara garis besar, dua hal di atas bisa dijelaskan sebagai berikut.

6.1  Ditinjau  dari segi sarana dan prasarananya termasuk gedung dan lokasi

Gedung perpustakaan hendaklah menarik dari segi arsitektur dan mudah dijangkau. Penggunaan warna juga bisa merupakan daya tarik yang akan membangkitkan minat baca pengguna. Selain itu sarana dan prasarana pendukung layanan perpustakaan hendaklah didukung oleh Teknologi Informasi (TI) yang akan sangat membantu perpustakaan memperbaiki kalitas dan jenis layanan.  Minimal sebuah perpustakaan harus memiliki :

1. Jaringan Lokal (LAN , Local Area Network)
2. Akses ke internet yang cepat bagi pustakawan untuk mengakses informasi eksternal perpustakaan beserta perangkatnya.
3. Komputer untuk pengguna untuk mengakses informasi layanan perpustakaan berikut database persediaan koleksi yang dimiliki perpustakaan tersebut. Ditambah lagi Pustakawan menyediakan akses hanya ke sumber-sumber yang dapat dipercaya kualitasnya. Caranya dengan membuat portal atau pintu masuk ke sumber-sumber yang telah terseleksi misalnya Virtual libraries subject-based gateways.
4. Koleksi dalam multi format baik dalam bentuk tercetak, multimedia, digital dan lainya.
5. Adanya fasilitas digital dan internet, Fasilitas digital dan internet memungkinkan pengguna perpustakaan dapat memanfaatkan informasi yang dimiliki perpustakaan tanpa mengenal waktu dan jarak. Homepage perpustakaan dapat menyajikan data bibliografis dan abstrak dari jurnal-jurnal penelitian (kalau memungkinkan dalam bentuk full text), pendidikan pemakai, berita-berita perpustakaan, informasi lokal (universitas, kota), pameran online, media komunikasi dengan pengguna (saran dan kritik), hubungan dengan situs lain, dan sebagainya.
6. Hot Spot. Hot Spot berarti menyediakan layanan internet bebas untuk suatu lingkungan yang terbatas, sebagai contoh di sekitar gedung perpustakaan. Dengan memiliki hot spot perpustakaan menyediakan jasa penelusuran internet yang dapat diakses oleh pengguna dari Laptop/Note Book yang biasa dibawa oleh pengguna, dengan syarat memiliki LAN Card Wireless.

6.2  Ditinjau dari segi SDM yang mengelola perpustakaan tersebut  

Dalam menghadapi tuntunan kebutuhan pengguna perpustakaan yang semakin tinggi dan beraneka ragam, maka perpustakaan perlu mempersiapkan pustakawan yang profesional. Jika pustakawan ingin disebut profesional, maka pustakawan perlu memiliki ”skill”, ”knowledge”, kemampuan (ability), serta kedewasaan psikologis (Ratnaningsih, 1998). Namun dalam prakteknya sampai sejauh ini pustakawan Indonesia belum bisa dikatakan mampu untuk menjadi profesional (ideal pun belum ) bahkan masih sangat jauh dari konsep ideal. Sebagai pustakawan profesional, kita perlu mengikuti perkembangan dan informasi mutakhir dalam bidang Pusdokinfo.

Perkembangan TI mengakibatkan semua bidang pekerjaan perpustakaan tidak ada lagi yang tidak mendapat sentuhan TI. Keilmuan perpustakaan pun saat ini dituntut mampu mengikuti perubahan sosial pemakainya. Perubahan dalam kebutuhan informasi, perubahan dalam berinteraksi dengan orang lain, dan dalam berkompetisi. Pustakawan perlu menyadari bahwa perlu ditumbuhkan suatu jenis kepustakawanan dengan paradigma-paradigma baru yang mampu menjawab tantangan media elektronik tanpa meninggalkan kepustakawanan konvensional yang memang masih dibutuhkan (hybrid library). Hanya dengan sumber daya manusia (SDM) dalam hal ini tenaga pengelola perpustakaan dan tenaga fungsional pustakawan yang berkualitaslah (melalui keilmuannya) kita bisa membangun paradigma kepustakawanan Indonesia. Oleh karena itu profil pustakawan diharapkan :

1. Berorientasi kepada kebutuhan pengguna
2. Mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik
3. Mempunyai kemampuan teknis perpustakaan yang tinggi
4. Mempunyai kemampuan pengembangan secara teknis dan prosedur kerja
5. Kemampuan berbahasa asing yang memadai terutama bahasa Inggris
6. Mempunyai kemampuan melaksanakan penelitian di bidang perpustakaan.
7. Mempunyai kemampuan dalam memanfaatkan kemajuan teknologi informasi, antara lain:

·         kemampuan dalam penggunaan komputer (computer literacy)

·         Kemampuan dalam menguasai basis data (database)

·         Kemampuan dalam penguasaan peralatan TI (tools and technological skill)

·         Kemampuan dalam penguasaan teknologi jaringan (computer networks)

·         Kemampuan dalam penguasaan internet.

Selain memiliki kemampuan seperti yang disebutkan diatas, pustakawan juga dituntut untuk dapat memberikan pelayanan prima kepada penggunanya. Pelayanan prima yaitu suatu sikap atau cara pustakawan dalam melayani penggunanya dengan prinsip layanan berbasis pengguna (people based service) dan layanan unggul (service excellence). Tujuan dari service excellence adalah :

1. Memuaskan pengguna;
2. Meningkatkan loyalitas pengguna;
3. Meningkatkan penjualan produk dan jasa;
4. Meningkatkan jumlah pengguna.[5]

7.      JENIS LAYANAN PERPUSTAKAAN

Layanan-layanan perpustakaan yang dapat dikembangkan adalah

1)      Menyusun rencana operasional layanan

2)      Layanan informasi

Menyediakan dan memberikan informasi yang diperlukan oleh pengguna, termasuk di dalamnya terdapat informasi terbaru.

3)      Layanan penelitian

Para peneliti yang membutuhkan sumber informasi di perpustakaan dapat dengan mudah dan cepat memperolehnya.

4)      Layanan rekreasi

Dengan membaca bahan bacaan yang ada diperpustakaan maka user akan diperoleh rasa senang, puas dan terhibur.[6]

5)      Layanan sirkulasi

Berkaitan dengan peredaran bahan pustaka termasuk diantaranya keanggotaan, peminjaman, perpanjangan, pengembalian, penagihan, layanan temu balik, pemesanan (reservasi), dan surat keterangan bebas tagihan.

6)      Layanan referens

Layanan ini adalah jenis layanann yang digunakan untuk menjawab setiap pertanyaan yang berkaitan denga fasilitas perpustakaan dan informasi lainya yang dibutuhkan oleh pengguna. Jenis koleksi referens ini meliput, kamus, ensiklopedi, handbook, direktori, sumber biografi, bibliografi, indeks, almanak, abstrak, sumber biografi, dan terbitan pemerintah. Biasanya perpustakaan menyediakan satu pustakawan yang siap membantu pemakai dalam menelusur informasi.[7]

7)      Layanan penelusuran literatur

Layanan ini adalah kegiatan mencari dan menelusur informasi atau menentukan kembali semua kepustakaan yang pernah terbit atau pernah ada mengenai suatu bidang tertentu.

8)      Layanan bimbingan pemakai

Yakni suatu kegiatan yang bermaksud untuk memberikan panduan, penjelasan tentang penggunaan perpustakaan kepada sekelompok pengguna baru di perpustakaan.

9)      Membuat analisis kepustakaan

Kegiatan membuat karangan/tulisan  baru yang diperoleh dengan cara mengkaji dan mensarikan kepustakaan yang ada tentang suatu bidang tertentu untuk kepentingan pengguna.

10)  Untuk perpustakaan umum, bisa mengembangkan layanan seperti, layanan anak, story telling, dan layanan untuk para penderita cacat.[8]

11)  Layanan internet

Layanan penggunaan terminal internet supaya user bisa menelusur informasi, baik menggunakan komputer yang disediakan perpustakaan maupun laptop  masing-masing pengunjung.

12)  Layanan pandang dengar

Yakni kegiatan meminjamkan koleksi audio visual kepada pengguna untuk ditayangkan dengan perlengkapan di dalam perpustakan.

13)  Layanan fotokopi

Layanan ini berfungsi untuk pengguna yang ingin menkopi bahan pustaka yang sudah mendapat izin dari petugas. Dalam layanan ini ada petugas khusus yang melayani jasa fotokopi tersebut.

14)  Layanan silang layan

Yakni dilakukan dengan bekerja sama dengan perpustakaan lain untuk sama-sama memanfaatkan semua sumber informasi. Karena pada dasarnya perpustakaan tidak dapat memenuhi semua kebutuhan penggunanya tanpa bekerja sama dengan yang lain untuk saling melengkapi kebutuhan user yang bervariasi.

15)  Layanan pengiriman dokumen

Perpustakaan melayai permintaan artikel atau jurnal atau buku yang tidak tersedia di perpustakaan ke unit-unit informasi atau perpustakaan lain baik di dlam maupun di luar negeri.[9]

---

[1] Herlina, Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Palembang; IAIN Rafah Press, 2006, hal 113-116.

[2]http://www.google.co.id/search?q=manajemen+layanan&ie=utf-8&oe=utf 8&aq=t&rls=org.mozilla:en-US:official&client=firefox-a.

[3] Sutarno, Manajemen Perpustakaan, Jakarta: Sagung Seto, 2006, hal 119-122.

[4]http://www.google.co.id/search?q=manajemen+layanan&ie=utf-8&oe=utf-8&aq=t&rls=org.mozilla:en-US:official&client=firefox-a.

[5]http://www.pemustaka.com/membangun-perpustakaan-ideal-berorientasi-kepuasan-pengguna-berbasis-teknologi.html

[6] Sutarno, Op.Cit., Hal 92-93.

[7] Herlina, Op.Cit., Hal. 116-124.

[8] Sutarno, Op.Cit., Hal-93-99.

[9] Herlina, Op.Cit., Hal. 126-129.