KARAKTER PEMUSTAKA DAN CARA MENGHADAPINYA

Perpustakaan masa kini adalah perpustakaan yang pelayanannya berorientasi pada pemustaka. Pustakawan selain ahli dibidang mengelola informasi juga harus mahir dalam melayani pemustakanya. Di perpustakaan yang sejatinya melayani banyak pemustaka tentunya akan hadir pemustaka dengan bermacam-macam sifat dan karakternya.

Syukur-syukur yang dating adalah pustakawan yang cantik, ganteng, ramah dan santun, maka pustakawan akan ikut senang sekaligus refreshing. Namun, jika pemustaka yang datang adalah pemustaka yang seenaknya sendiri, pengennya cepet dan syok juragan. Udah deh pustakawan cukup ngelus dada aja. Yang sabar ya.

Dengan beberapa macam karakter pemustaka maka diperluakan cara yang tidak sama antara masing-masing pemustaka tersebut. Menurut Endar Sugiarto ada kurang lebih 10 karakter pemustaka namun telah diimprovisasi sendiri oleh penulis. diantaranya:

1. Pemustaka yang pendiam.

Pemustaka yang seperti ini sebenarnya adalah pemustaka yang sulit untuk dipahami kemauannya. Ia cenderung memilih diam dan tidak bertanya meskipun dalam keadaan kebingungan. Cara menghadapinya adalah sapa dengan ramah dan tawarkan bantuan. Jangan menunggu dia untuk mengeluarkan suaranya. Sampai kiamat maka pemustaka dengan karakter ini akan diam selamanya.

2. Pemustaka yang tidak sabar.

Kenali karakternya melalui cara bicaranya yang selalu ingin cepat dan jelas dan selalu menggerak-gerakkan badannya. Garuk-garuk alis, garuk-garuk kaki, garuk-garuk perut, atau bahkan sebenarnya dia belum mandi. Ok cara menghadapi pemustaka yang seperti ini adalah pustakawan tidak perlu panic dan terpancing. Tetap kalem dan fokus berikan informasi yang cepat, actual, efisien dan ucapan terima kasih. Jangan lupa bawa bekal bedak Salicyl. Ok yang terakhir itu konyol.

3. Pemustaka yang banyak bicara.

Pemustaka yang seperti ini sangat mendominasi percakapan. Ketika ia sudah mulai berbicara maka orang lain tidak akan bisa mengehntikannya. Saat orang lain mengalihkan perhatiannya maka ia dengan mudah akan kembali mendominasi percakapan kembali. Bisa dikatanya tipe ini adalah pemustaka yang show on. Cara mengahadapinya adalah relakan telinga anda untuk mendengarkan semua ceritanya. Jika dirasa penting, hentikan sejenak dan minta perhatiannya untuk menjelaskan poin yang ingin disampaikan. Usahakan dengan bahasa yang mudah ia pahami jika tidak ingin dia semakin banyak tanya dan bicara.

4. Pemustaka yang banyak permintaan.

Pemustaka yang seperti ini adalah tipe pemustaka yang selalu tidak puas dan suka membanding-bandingkan. “eh itu pustakawan sebelah udang punya mobil lho, kamu kapan?”. “eh itu pustakawan sebelah, kabarnya udang nyebar undangan lhoh”. Jitak kepalanya dengan mesin scanner dan kubur mayatnya dalam tumpukan buku. Ok yang ini jangan diseriusin. Cukup simple, caranya adalah tetap sabar dan lakukan semua apa yang diminta dengan cepat dan tepat. Usahakan dia tidak melakukan permintaan selanjutnya. Ingatkan dia jam makan siang, atau ingatkan dia bahwa di luar mendung dan akan segera hujan.Finish.

5. Pemustaka yang peragu

Pemustaka ini merupakan jenis pemustaka yang kurang percaya diri. Mau masuk ke perpustakaan aja dia harus ngitung kancing untuk jadi masuk apa enggak. Dia mudah terombang ambing. Cara mengatasinya adalah jemput dia dari lobi perpustakaan. yakinkan dia untuk masuk. Tanamkan kepercayaan diri kepadanya, tidak usah banyak bicara dan pilihan.

6. Pemustaka yang suka berdebat.

Pemustaka ini biasanya selalu meramaikan suasana, membikin gaduh. Mungkin dia mantan aktivis orator demo dan sejenisnya. Kenali pemustaka tipe ini dengan seragamnya yang biasanya ditempel logo-logo lambing organisasi atau juga yang ketahuan di tasnya ada towaknya. Cara mengatasinya adalah pustakawan stay cool membatasi percakapan pada masalah yang dihadapi, berikan argument yang masuk akal, tidak terpancing, jika pemustakanya semakin ngotot maka pilihan yang terakhir adalah pura-pura gagu alias diam.

7. Pemustaka yang lugu.

Pemustaka yang seperti ini biasanya sering ragu, clingak-clinguk tapi ndak mau nanya. Sekalinya jalan lurus tanpa belok eh salah masuk toilet. Ngayal. Bagi pustakawan yang menjumpai pemustaka yang seperti ini adalah cari tahu kebutuhannya dan berikan pelayanan yang benar sehingga ia puas dan mau datang lagi ke perpustakaan.

8. Pemustaka siap mental

Jenis pemustaka yang perfect. Ia sudah merencanakan apa tujuan yang akan dicari sebelum datang ke perpustakaan. cara melayaninya adalah berikan semua apa yang telah direncanakannya dengan pelayanan yang cepat, puji dia dan berikan ucapan terima kasih. Jangan terlihat seperti kurang up date agar pemustaka jenis ini tidak kecewa.

9.  Pemustaka yang curigaan

Selalu menduga-duga. Jika ada kesalahan sedikit ia akan senantiasa berfikir negatif. Cara mengatasi pemustaka tipe ini adalah pustakawan harus selalu tenang, rendah hati, tidak ragu-ragu, yakinkan pelanggan, dan juga jangan lama-lama memandang matanya nanti difikirannya akan timbul fikiran negatif. “gue korban mutilasi selanjutnya”. Atau “iiiiiyyy masnya naksir gueh”.

10.   Pemustaka yang sombong.

Mengenali pemustaka yang satu ini tidak terlalu sulit karena biasanya ia bersifat sangat berlebihan. Ngomong sama pustakawan tapi matanya natap ke layar handphone. Cara mengatasinya adalah panggil dia dan arahkan agar memperhatikan pustakawan. Berikan pujian yang nyata agar dia senang. “mbak behel baru ya, cantik tuh”.

Ok demikian beberapa karakter pemustaka yang sering dijumpai para pustakawan di perpustakaan. Semoga bermanfaat bagi pustakawan dalam melayani semua jenis pemuataka dengan pelayanan yang prima dan datang dari hati. Salam pustakawan !.

Sumber: Sugiarto Endar, 1999, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.